Excelência empresarial, estilo Disney
Olá,
Queridos leitores do Blog da Snap Brindes, tudo bem?
Espero que estejam tendo um excelente dia.
Como falar de Excelência em Atendimento e Fidelização de Clientes sem citar a Disney?
Clássico exemplo de satisfação e retenção de clientes, no mundo corporativo.
Para a elaboração deste post, realizei a leitura de um livro, que super indico: "Nos bastidores da Disney - por Tom Connellan". Facilmente encontrado nas livrarias e para downloads, o livro mostra como fazer os grandes líderes e sua equipe superarem as expectativas de seus clientes, satisfazendo-os plenamente.
Em resumo, nos bastidores da Disney, Tom Connellan, discorre sobre os sete segredos do sucesso da Disney, baseado em análises e conclusões próprias. Em quatorze capítulos, o autor cria cinco personagens, no qual ele denomina como a “a gangue dos cinco” e um líder responsável por duplicar os segredos da Disney, Mort. Ao longo do livro, os segredos são desvendados em forma de lições, de fácil entendimento, divertidas e muito bem exemplificadas.
As lições apresentadas para “a gangue dos cinco” por Mort, revela como a Disneyworld, conseguiu alcançar um sucesso tão esplêndido e como mantém a qualidade impecável ao longo dos anos. O sucesso, é notável em sua capacidade de reter clientes, quase 70% dos frequentadores da Disneyworld já o visitaram antes.
São sete, as lições ensinadas no livro. A primeira, concorrente é qualquer empresa com a qual o cliente o compara; seguida por fantástica atenção aos detalhes; todos mostram entusiasmo; tudo mostra entusiasmo; múltiplos postos de escuta; recompensa, reconhecimento e comemoração; e por último, todas as pessoas são importantes.
Na minha opinião, ao ler o livro, percebi que o sucesso da Disney, se deve em prol de apenas uma lição, que por consequência engloba as demais, a fantástica atenção aos detalhes. Muitas empresas, utilizam todas as suas energias em fidelizar os seus clientes, e acabam esquecendo de alguns detalhes cruciais, como seus funcionários. De fato, os clientes são essenciais, mas os funcionários são tão importantes quanto, e a busca intensiva pela lucratividade não pode ser maior que a busca pela satisfação dos funcionários. A satisfação de ambos, devem andar juntas para assim alcançar sucesso empresarial. Mort, descreve, a importância de cada funcionário na Disney e como são tratados, lá o trabalho que é realizado em beneficio para com eles, é continuo, desde o modo como são chamados; “membros do elenco”, bem como treinamentos, feedbacks e premiações, para mantê-los entusiasmados todo o tempo. E essa importância que os funcionários recebem é nivelada ao nível de importância que “convidados” recebem, ou seja, os clientes da Disney. Cito uma frase que li, recentemente em uma mídia social: “Os clientes não vêm em primeiro lugar. Os funcionários vêm em primeiro lugar. Se você cuidar dos seus funcionários, eles cuidaram dos seus clientes”. Richard Branson – Empresário Britânico – Fundador do Virgin Group.
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